8 ヒアリングの重要性➀
接客および案内時の重要ポイント
1.初回接客時に、しっかりとヒヤリングすること
が重要である。
良質な提案営業する為には、お客様の顧客情報を
ヒヤリングする必要があります。初回接客時に、
質問を通じてお客様の真のニーズを引き出すこと
がポイントです。
2.資金計画を通じてお客様の予算体を把握する
先ずは、購入可能なお客様か否か早い段階で把握
することが大切なポイントです。
「自己資金」「借入可能額」「両親からの資金援
助」などにより、購入総予算額を把握することが
大切です。
予算オーバーの物件を紹介してしまうと、クロー
ジングまでに時間を要することになりますので注
意が必要です。
3.ヒアリングをもとに、物件提案する
希望に100%沿った物件は無い事を理解していた
だいたうえで、お客様の優先順位を整理します。
そしてお客様にとって最良の物件を提案していき
ます。
「金利」「現在の家賃の支払い」「病気などによ
り住宅ローンが組めなくなるリスク」等を伝え、
なぜ今購入すべきなのかを納得していただく事が
重要です。
4.物件案内は、事前準備ですべてが決まる
物件はもちろんの事、「物件までのルート確認」
「周辺環境の把握」の確認は必須で、事前の下見
等の事前準備が重要です。
下見の段階で、該当物件の良い点・悪い点それぞ
れを、5か所以上は把握しておくことが重要です。
案内当日は、物件のスペックの説明よりもこの物
件を購入することによる、将来の家族の幸せな暮
らしをいかにイメージしてもらえるかが、買付取
得のポイントとなります。
来場アンケートの項目に沿って、ヒアリングを実施する。売れる営業スタッフはヒアリングが上手く、項目記入・ヒアリングはもちろんですが、メモ書きで余白部分が埋め尽くされています。
購入情報
反響媒体の確認
購入予算の把握
諸経費等
希望物件
購入検討期間
検討理由、現居の状況
新居の優先事項
お客様の属性判断
家族情報
債務状況確認
ヒアリング事項は大きく分けると4つあります。
今お住いの現状
希望条件
金銭
そのほか
現状の把握に対する質問項目は
お名前・住所・電話番号・(自宅・携帯)・年齢
勤め先・通勤場所・勤続年数/年収
家族構成
現在の住まい(持ち家・賃貸)
現在の住まいの間取り
賃貸の場合、現在の家賃
現在のお住いの良いところ、悪いところ(改善したいところ)
【ヒアリングポイント】
現状の質問は、まさにお客様の現状の住まいに対
する質問です。お客様もあまり考える必要のない
質問ですので、来店当初の緊張されているタイミ
ングで聞くと緊張を解く意味でも効果的です。
人間は一度得た状況はあたり前になってしまいます。
仮に今の住まいのLDKが12帖であれば、次の
住まいまではそれ以下は考えられなくなく、同等
以上(12帖以上)を希望します。よって現在の
お住まいのよいところは当たり前に求め、悪いと
ころは改善したいと思うのが通例です。
人間は何かを判断する際、過去の経験や今と比較
して考えます。
例えば、今食べているカレーが美味しいかどうか
は、過去に食べたカレー、食べ物と比較して美味
しいのかそうでないのかなど、ですのでこれから
条件の希望を聞いた際も、今の自宅と比較して考
える傾向になります。
だからこそ、現状をしっかりヒヤリングし、特に
現在の住まいについての内容は念入りに聞き出す
ように意識します。
希望のヒアリング項目は
お探しの種別(戸建・マンション・土地・新築/中古)
お探しのエリア(沿線/駅/住所)
広さ(土地・建物・マンション)
間取り
中古の場合の築年数の上限
駅からの距離
車の有無・台数
その他の希望
【希望のヒアリングポイント】
希望(条件)系をヒアリングする時、一番重要な
ことは、お客様の答えをそのまま鵜呑みにするの
ではなく、お客様の真のニーズを把握することで
す。
例えば
Q:「ご希望の物件の種別は?」
A:「中古の戸建です」
Q:「新築は考えてないのですか?」
A:「新築も見たけど高いので…」
お客様の真のニーズは決して中古戸建が欲しいの
ではなく、できれば新築がよいが予算が厳しいの
である。
また、経験が浅い営業は、ここで一生懸命中古
戸建を探しますが、優秀な営業は、合わせて多少
エリアを外しても予算内で購入できる新築も紹介
します。
Q:中古戸建の場合、築年数のこだわりなどありますか?
A:築10年以内がいいです。
Q:なぜ10年なのですか?
A:あんまり古いのは汚そうで、リフォームとかも必要かもしれないし。。。
お客様は10年にこだわっているのではありませ
ん。10年と1日たったらもうダメなのか?そん
な事はありません。
では10年と1ヵ月だったら?半年だったら?
築8年でも内装の程度が悪ければ希望外であり、
12年でもきれいであれば検討に入るのです。
ここでも、真のニーズを把握しきれていない営
業は一生懸命10年以内の物件に執着し、優秀
な営業は内装の程度を重視して物件を探し、た
とえ10年以上の物件であっても積極的に物件
を紹介します。